Sebegitu Pentingnyakah NPS alias Net Promoter Score?

Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan berupa software, mestinya kita perlu ngerti, seberapa besar kepuasaan pengguna kita. Untuk mengukur kepuasan ini, cara yang paling lazim di dunia software adalah menggunakan NPS.

NPS ini punya pertanyaan yang distandarisasi, punya skor yang standar, sehingga nanti output dari NPS ini bisa untuk dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan sejenis.

Jika sudah punya data NPS, kita bisa membandingkan seberapa disukainyakah software kita, dibandingkan dengan software sejenis yang lain. FYI, beberapa perusahaan public mempublikasikan skor NPS nya.

Nhah dari skor NPS, kita bisa membuat aksi, apakah software kita kurang disukai, apakah sangat disukai, apakah customer kita semua sudah fans hardcore? Kalau NPS nya masih dibawah 50, berarti masih banyak ruang untuk perbaikan.

Di Kledo, beberapa tahun yang lalu saat mulai dipasangi survey NPS, awalnya skor nya cukup rendah. Tapi lambat laun, kami berhasil memperbaiki dan sekarang skornya hampir semua 9 dan 10. Sungguh ga percaya kalau lihat kebelakang dulu.

Setelah NPS naik, jadi banyak customer baru, yang kalau di survey bilangnya tau kledo karena direkomendasikan kolega yang lain.

Di Kledo, NPS di share ke seluruh tim hebat Kledo, tanpa terkecuali.

Bagaimana penerapan NPS?

Catat semua parameter yang bisa dicatat
Kita perlu ngerti, customer yang kurang puas, sebagian besar dari device apa, ios atau android? Kita perlu tau yang puas dari paket langganan yang mana? Dan berbagai macamnya. Makannya perlu dicatet tuh saat customer ngisi NPS, semua parameter2 yang ada, termasuk browsernya apa, device apa, paket apa, role dia sebagai apa di perusahaan, dst. Data ini bisa sangat membantu saat kita menganalisis NPS.
Tampilkan NPS pada waktu yang pasti
NPS perlu ditampilkan ke customer pada saat yang sama, supaya mengurangi bias waktu. Misalnya di Kledo, NPS ditampilkan 14 hari setelah daftar, sekian hari setelah membayar, dan setiap 4 bulan setelah customer terakhir mengisi NPS.
Jangan ubah teks pertanyaan dan skor nya
Teks pertanyaan NPS ini sudah standar, jangan diubah-ubah. Kalau diubah, nanti hasilnya bisa berbeda, dan akan tidak dapat kita gunakan untuk perbandingan dengan perusahaan lain. Skornya juga emang aneh, 0-10, tapi ya begitulah, jangan diubah!
Berkali-kali tim kledo request ke aku, minta pertanyaan diubah, atau minta skor nya dibikin 1-5 aja biar kayak apps nya gojek 😀
Dan berkali-kali juga aku dengan sabar menjelaskan mengapa harus demikian adanya, wkwkwk.
Follow Up!
Setiap pengisi survey NPS yang dibawah skor yang diinginkan, selalu kami follow up. Kami mencoba mendalami, apa yang menyebabkan beliau kurang puas. Ini penting, supaya aksi yang kita ambil lebih terarah.
Share, share, share, internal share!
Di Kledo, setiap ada yang mengisi survey nps, langsung masuk ke channel di Slack. Semua team bisa melihat skor nps secara realtime, dan melihat apa komentar masing-masing customer. Jika skor bagus, secara langsung akan menaikkan mood keseluruhan team, merasa happy karena ternyata customer juga pada happy. Jika skor nya kurang bagus, masing-masing team bisa introspeksi, apa yang bisa diperbaiki.
Jadinya NPS ini bukan urusannya founder atau manajemen atau team leader atau supervisor, atau apapun. Tapi NPS adalah urusan semua pihak yang ada didalam tim, semua ikut terlibat, semua ikut menentukan naik dan turunnya skor nps.
Redirect ke Google Play / AppStore
Sebagai bonus, kita bisa menggunakan NPS untuk menaikkan rating apps kita di google play atau appstore. Caranya setelah isi NPS, user dikasih rekomendasi untuk memberikan rating di google play atau appstore juga. Dengan cara ini ternyata jadi banyak yang kasih rating di apps Kledo.