Ada tiga level layanan
- Sales
Level 1 :: Jika perusahaan ingin sukses, maka harus punya tim sales yang handal. Tim sales harus bisa menjual ke calon customer, entah bagaimana caranya. Yakinkan calon pelanggan, kita adalah kecap nomor 1. - Customer Support
Level 2 :: Jika perusahaan ingin sukses, jangan hanya fokus jualan. Fokus lah melayani customer! 24 jam online customer support, respose rate < 1 menit. Gunakan ticketing untuk memastikan semua masalah selesai dengan benar dan cepat. - Customer Success
Level 3 :: Jika ingin sukses, jangan hanya reaktif menjawab pertanyaan dari customer. Menunggu ada masalah, menunggu ada laporan, baru tim kita bergerak membereskan. Aktiflah membantu customer! Bantu customer untuk sukses dalam memanfaatkan layanan kita, dan kita akan ikutan sukses.
Kamu ada ditahapan mana?
Dulu di IDwebhost, kami fokus hingga ke level 2. Membuat standar layanan customer support hosting, yang akhirnya menjadi standar layanan hosting di Indonesia. Disaat perusahaan lain masih melayani via email di jam kerja, IDwebhost siap melayani dari yahoo messenger 24 jam. Kami founder-founder yang masih kuliah saat itu, bisa membawa IDwebhost ke nasional berkat support tersebut.
Naik Level
Di Kledo ini, aku pingin naik level lagi. Tidak hanya melayani masalah yang dihadapi customer, tapi secara proaktif membantu customer untuk sukses. So, kami membangun tim Customer Success.
Ini untuk kali pertama aku membentuk tim customer success, sehingga masih banyak tambal sulam sana sini, tapi seru!
Untuk gambaran, di kledo sekarang dibagi layanannya ke dalam 3 bagian, ada tim sales, ada tim customer support, dan ada tim customer success.
Apa Tugas Tim Sales?
Tim Sales ini yang bertugas membimbing semua lead, dari yang mencoba-coba, atau pengguna gratisan sampai akhirnya memutuskan menjadi pelanggan berbayar. Tim sales membantu calon pelanggan memahami apa masalah di keuangan perusahaan mereka yang bisa diatasi dengan kledo.
Apa Tugas Tim Customer Support?
Tim Customer Support bertugas menjawab semua pertanyaan dari customer, baik yang menjadi pelanggan berbayar maupun gratisan. Tim ini merespon masalah yang ada, atau pertanyaan ada. Bersifat responsif, bukan proaktif. Saat ini di Kledo tim customer support belum dedicated, masih dipegang tim lain yang juga bertanggung jawab pada hal lain.
Apa Tugas Tim Customer Success?
Tim Customer Success, bertugas membantu onboarding customer yang baru saja membayar. Memastikan customer bisa mengimplementasikan kledo di alur bisnis perusahaannya.
Kemudian tim ini juga akan terus secara berkala mengawal dan membantu customer untuk menggunakan kledo di day to day nya. Setelah itu tim ini akan menyarankan modul atau fitur di kledo yang bisa digunakan oleh customer tersebut, dan kemudian membantu mengimplementasikan.
Masih ada lagi, tim ini akan terus secara berkala menawarkan bantuan ke customer, mengajak diskusi, memberi bantuan konsultasi tentang akuntansi, dan masih banyak lagi. Intinya, si tim customer success ini secara proaktif melayani customer, melayani semua kebutuhan customer dari hulu ke hilir. Melakukan apapun yang dibutuhkan supaya customer sukses.
Efeknya banyak, tim ini otomatis perlu mengkomunikasikan request dari customer dengan tim developer. Perlu handle hand over dari tim sales. Perlu koordinasi dengan tim konten, untuk membuat dokumentasi yang diperlukan. Jadinya tim customer success ini seperti superman, berkoordinasi dengan semua divisi, melakukan semua hal dari A hingga Z.
Kapan perlu mulai membangun tim Customer Success?
Secepatnya! Menurut Jason Lemkin, minimal customer success ini harus single digit hire. Artinya, sebelum jumlah tim nya 2 digit, didalamnya harus sudah ada tim customer success nya.
Di Kledo, dulu success dimulai sekitar karyawan ke 7 kalau ga salah. Setelah tim development, tim content terbentuk, baru customer success. Tapi karena masih penuh dengan trial and error, lama menuju tim yang stabil dan efektif.
Kesimpulan
Customer Success ini investasi jangka panjang. Tidak terasa dalam waktu dekat, tapi dalam sekian bulan, sekian tahun, pasti akan terasa manfaat yang jauh lebih besar daei yang dibayangkan. Bagaimana menurutmu?